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 最近は、海外にいる時も、旅行のアレンジはインターネット(Online)でやりますが、この間、World is Flatはこれか!という経験をしました。Palo Altoで会合があるので、それに行くために、1週間前ほど、インターネットでフライトとホテルを予約しました。しかし、その後会合の予定が二転三転したため、いずれも日程を変更しなくてはならなくなりました。普通インターネットでディスカウントのフライトチケット、ホテルなどの予約をしてしまうと、その時点でクレジットカードからひきおとされて、Nonrefundable、予約を変更する場合ペナルティがつきますという文章に同意しなくてはなりません。 

  私は大体こうしたアレンジはほとんど自分でやりますが、大体の場合予定は変更しないのです。(予定を変更するとペナルティをとられることが多いし、フライトでも荷物が行方不明になったりすることが多いので)。今回はできたら変更してほしいといわれたので、試してみました。予約が変更できるかどうか、(そもそもフライトもホテルもディスカウントなので、変更したあとでもフライトがあるか、ホテルの部屋があるか、は不明なので)、ペナルティはいくらくらいか、を調べようとした所、これはOnlineではできず、電話をしなくてはならないことがわかりました。(電話は無料です) 

   そこで電話した所、フライトはそれほど面倒ではありませんでしたが(でも日程と便を変えたので、少しは時間がかかりましたが)、ホテルの日程を変えるほう(結局予約していたホテルには泊まるが、日にちを逆にするという変更でした)は、電話に出た人(Customer Agent-お客様係り)に旅行のID番号を知らせ、いろいろ説明して、変更の依頼をしてから、ホテルの確認がとれるまで、結局30分くらい電話口で待つことになりました。 

  待ち時間の間に、電話に出たAgentに「ところで、貴方はどこにいるのですか」と聞いた所(北米ではないことは英語の話し方から推測できました、インドかなあと思っていたのです)やはりあたり!でした。「インドです」というので、やはり!という感じでした。 

  この間オーディオブックのことを書いたTom Friedmanの”World is Flat”はこの種の話がたくさん出てきます。こうした電話サービスは世界で対応しているということを実感とした出来事でした。 

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コメント

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  • コメント (10)

  1. 石倉洋子さま

    World is flatとは、こういうことを指すのですね。いまは中国の大連でも日本の顧客電話サービスをおこなっています。まさにflatですね。

    私はカナダにいらっしゃる先生とこうして繋がることができるのがとても不思議です。そして先生のブログからいろいろなことが学べるのがとてもうれしいです。IT、そしてブログのすばらしい効果です。

    私のブログにも先生の記事を引用させていただきました。
    http://blog.livedoor.jp/tisesmile/archives/51077151.html

    • Shingo Kurita
    • 2008年 8月 12日

    洋子さま

    大変ご無沙汰しております、以前コールセンター及びインターネット広告を扱う会社で勤務しておりましたのでコメントさせて頂きます。

    World is flat おっしゃる通りだと思います。
    インターネットが世界共通で24時間365日、何処でも環境さえあれば閲覧出来るという特性を持っているのでサイト運用やサイトを通じて商売している会社は消費者からの問い合わせに対応する必要があります。

    そこで特にコールセンター(問い合わせセンター)は日中は国内のセンター、深夜早朝は国外という対応をしている所が多いです。
    また、本当にグローバルな対応が必要な所はコスト削減目的で国外にセンターを持っている所が最近特に増えていると思います。

    • yishikura
    • 2008年 8月 12日

    Toshiko san,石倉です。コメントありがとうございます。大連は昨年会議で初めていったのですが、日本語のコールセンターがたくさんあると聞きました。

    ブログに記事を引用していただき、ありがとうございます。

    会ったことのない人でもコミュニケーションができるし、ITはすごいと思います。Locationの意味がどんどん変わっているのだと思います。(最近英語版にLocationのことを少しかきました。これは私の今の課題です)

    • yishikura
    • 2008年 8月 14日

    Shingoさん、石倉です。コメントありがとうございました。
    24時間すべて使って活動ができるのはすごいと思います。日本時間で夕方まで仕事をして、それを海外に送り、作業を進めてもらい、日本時間の朝、それを続けるというチーム活動ができますし。待ち時間がかなりあった以前に比べて、効率がとても良いです。(逆に休む暇はありませんが。。。)

    • 新良 幸太郎
    • 2008年 8月 15日

    石倉さん

    Darden School of Business卒の新良幸太郎です。

    石倉さんが常に物ごとを新鮮に捉えていらっしゃるのがブログから伝わってきて、いつも楽しく拝読させていただいています。
    ありがとうございます。

    “World is flat”、前回もコメント(http://www.yokoishikura.com/?p=229)させていただきましたが、今回はフラット化する世界の中で、日本人が持つ制約条件を考えてみたいと思います。

    フランスを拠点にコンサルタントとして活躍されている永田公彦さんがNikkei Net上に日本人の特性について、興味深いコラムを書かれています(http://bizplus.nikkei.co.jp/colm/nagata.cfm?i=20080804cy000cy&p=2)。

    (以下引用)
    (前略)
    日本人には、「会って話したがる」という特徴があります。
    (中略)
    さて、このように日本人が会うことに拘る背景には、次の5つの文化があります。
    1)前述した「ハイ・コンテクスト・コミュニケーション」です。電話・メールで全てを伝えることに慣れていません。2)前述した「察しの文化」です。メールや電話だけで、互いに相手の気持ちや考えを察するのは困難です。3)階層文化(年齢・肩書・売り手/買い手等)です。「目上の人だから、失礼のないよう会って話す」です。4)人間関係重視の文化です。話の中身より、まずは人間関係づくりが先決です。「相手をよく知らないから、まずは会おう」です。5)プロセス文化です。「まずはお目にかかり、次に電話・メールで補足して、その後機会を見て食事でも・・と人間関係づくりの段階的なプロセスを尊ぶ文化です。さて、上の5つの文化的特質を全て備える日本人は実際には少ないわけですが、いずれにせよ「わざわざ会う」という日本人の美徳が、明らかに、長時間労働を助長しています。
    (後略)
    (引用終了)

    文末にある通り、永田さんの意図は日本人に見られる長時間労働の傾向を日本人の特質で説明しようというものですが、私はこれを読んで、Flat化する世界における日本人の限界を感じ取りました。

    私自身、海外生活3年目に入りましたが、必要以上に「相手を察する」自分の習慣が、アメリカの企業において、東京で働いていたときほど意味を持たないことがようやく実感できるようになってきたところです。Flat化する社会では、Face-to-Faceのコミュニケーションは成功条件に入っていません。代わりに意図を普遍的に正確に伝える能力が極めて大事です。

    ICTにより、距離という制約条件が一気になくなったにも拘らず、日本人は自分から進んで時間を掛け、物理的な距離を縮める努力を続けています。
    これでは、会ったことがない相手とでも共同作業するトレーニングができているアメリカ人と、フラット化する社会で享受できる果実がまったく違います。

    石倉さんやIse Toshikoさんのように、個人としては新しい社会で活躍の幅を広げる人はこれからも続々と出てくると期待される一方で、企業など永田さんが書かれたような文化に制約される日本の組織がどう対応すればいいのか、まだ答えは出ていないように思われます。

    いずれにしても、フラット化した社会に対応するには追加の努力が必要であり、あ・うんの呼吸を重んじる人にとっては、厳しい世の中になったという認識を忘れてはいけないと思います。

    • yishikura
    • 2008年 8月 16日

     新良さん、石倉です。ブログ読んでいただき、コメントありがとうございます。あうんの呼吸、会うことの重要性などとても興味深いと思いました。
     今、本の原稿を書いているのですが、世界が変わっていく中で、日本の良い部分を新しい眼で見直せないかというテーマを考えています。本来の「よさ」をいかし(「周囲のことを考える」、もっといえば「全体観を持つ」など)、形式的な思い込み(「会わないと始まらない」、「今までのプロセスを踏まないと駄目」など)変えることができれば、可能性は大きいと思っています。

  2. 石倉さん、新良さん

    永田さんのコラムさっそく読みました。すごくためになりました。新良さんありがとうございます。いままでずっと、「なんだか、そう思えるなぁ~」「どうしてかなぁ~」と思い続けていたのですが、目からウロコが落ちるように、しっかりと頭の中で整理がつきました。

    良い悪いは別として、また日本の会社文化には、ほとんど浸かっていない私ですら、いつも「まずはお目にかかってから・・・」というふうにずっと考えてきました。どうしてなのか?と考えると、日本人同士では、そうする方が、何ごともとてもスムーズに進むからです。

    上海では、いや外国では、何をするにも日本でするのに比べ、すべて3倍はかかります。いや、私の場合は、もっと、もっとかかるかもしれません。時間も費用も労力もです。

    もっと、効率的に進めるには「まずはお目にかかってから・・・」という考えを改めること。そして、会ったことのない人とでも、共同作業するトレーニングをもっとすることが必要だと理解しました。

    さらに石倉さんの提案されている「本来のよさ」をいかせれば最高ですね。

    いつも不思議に思っていたことに対して、挑戦する課題ができたことがいちばんうれしいです。

    • yishikura
    • 2008年 8月 17日

    Toshikoさん、石倉です。コメントありがとうございました。新良さんと三人の間で、こういう会話が進むのはとてもおもしろいですね。

    「ああそうか」と思い当たる(こういうことは「気づき」というらしいですが。。。-今別のビジネス雑誌「気づきの技術」という特集の原稿を書いているので、特に気になっています!)ことがあって、新しい課題や見方ができれば、すばらしいと思います。

    お2人には会ったことはありませんが、こういう会話を続けるのに、それは全く関係ないですね。これもWorld is Flatのひとつの例かもしれません。
    本当に世界は変わっていると実感します。

    • 新良 幸太郎
    • 2008年 8月 18日

    Toshikoさん、石倉さん

    コメントありがとうございました。

    石倉さんのコメント、
    「本来の『よさ』をいかし(『周囲のことを考える』、もっといえば『全体観を持つ』など)
    は、日本人がほとんど意識をせずに持ち得ている貴重な資質だと私も思います。自分の与えられた仕事だけでなく、チームの目的を達するために足りないところを補うことを率先してできる日本人は、重宝な存在になり得ます。
    ただし、周りを見回して自分の仕事を定義するだけでは、優秀なフォローワーになれても、リーダーとしての存在感を確立するのが難しい。ここが悩ましいところです。
    こうした「周囲のことを考える」人材の価値がどれだけ日本以外の国で認められているのか、感じておくのも大切です。いれば助かるが、いなくても困らない、ということのような気がします。
    野球のメジャーリーグに井口選手(元ホワイトソックス、現パドレス)、田口選手(元カーディナルス、現フィリーズ)がいます。2人とも日本のチームでは中核選手でした。メジャーに来て、井口選手はつなぎ役、田口選手は4番目の外野手として、チームのいぶし銀として監督から重宝されました。しかし、最後までチーム・リーダーにはなりえなかったようです。最終的には他の選手にチャンスを与える球団の方針もあり、移籍することとなりました。お二人とも競争の厳しいメジャーリーグでプレーし続けているという点で充分に素晴らしいのですが、もし違う戦略を持って、チームに入って行ったなら、異なる結果もあったように思われ、少し残念です。

    全体観を持つことの他に日本人の特質で際立つのは、極める能力が挙げられます。
    社会がフラット化し、コンセプトさえしっかり作れば、世界のどこかにそれを実現する技術を持つ人がいるはずと考える人が増えました。いま、新たに生み出される電化製品を分解すると、コア技術を日本企業が担っているケースがたくさんあります。人から頼まれたことは一旦引き受けた以上、依頼主以上にこだわって、とことんまでやろうという精神が、他ではできない高品質なものを作り上げるのであり、追随を許さないのです。今後、ますます日本発の部品が、ipodのような革新的な製品を実現するケースが増えるように思います。

    中国には関心を持ち続けているものの、訪れる機会がないままです。アジアの成長著しい国で努力を続けておられるToshikoさんからコメントをいただき、大変嬉しいです。ありがとうございました。ブログも拝見しました。
    MBAの授業の中で、「中国では、一緒にご飯を食べることが、ビジネスを進めていく上で重要」と、中国人の同級生が発言していた記憶があります。中国には中国にあったビジネスの進め方があるでしょうし、日本と似ているところもあると思います。機会がありましたら、お気づきの点を教えていただけるとありがたいです。

    お二人とこうして意見交換をさせていただく中で、「『自分より年上の人に会わない』と決め』た梅田望夫さんのことを思い出しました
    http://www.chikumashobo.co.jp/special/webjidai/making/)。
    ネットのお蔭で梅田さんや石倉さん、Toshikoさん他皆さんの思考とその結果を手軽に知ることができるのも新たな世界ならではで、恵まれた時代に生きていることを実感します。

    • yishikura
    • 2008年 8月 19日

    新良さん、石倉です。コメントありがとうございます。自分の身近なよさ・ユニークさは、全く違う世界にいかないとなかなか気がつかないものだと思います。そしてそれがわかった後、どうやってアピールするか、も大切ですね。

    「極める」の話はとても興味深いです。このような話を他の人にも聞いたことがあります。こうした資質をどういかすかということでしょう。

    私は、必ずしも皆がリーダーになる必要はないと思いますが、違う面、異なった世界での自分の力を自覚する(これは他の人の力を認めることにもつながると思うので)、そして、それまで知らなかった新しい自分の力を磨き、新しい自分をつくっていくことはとても重要だと思います。(だから「世界級。。。」なのですが)

    自分で限界をつくらないこと、常に次のステップを考えることが重要だと思います。

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